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先日参加した神田さんのセミナーで、

NPS(ネットプロモータースコア)について、

話していました。



顧客ロイヤルティを測る比較的新しい指標で、

欧米の公開企業では3分の1以上が

NPSを活用しているそうです。



NPSを測るには、

「あなたはこの(企業/製品/サービス/ブランド)を

 友人や同僚に薦める可能性は、どのくらいありますか?」

という質問をします。



0は「全く思わない」、5は「どちらでもない」、

10は「非常にそう思う」という0~10の11段階で

評価をしてもらいます。



回答の評価をもとに、

次の顧客は3つのタイプに分類されます。


0〜6 :批判者

7〜9 :中立者

9〜10:推薦者



NPSスコアの計算方法はとてもシンプルな公式です。

推薦者の割合 - 批判者の割合 = NPS



数値としては、

批判者しかいないことを示す-100から、

熱烈なファンしかいないことを示す+100

になります。



顧客満足度に似た指標と思われがちですが、

NPSはより業績への相関関係が強くなります。

だって知人友人に薦めるかどうかですからね。(笑



そして自社のNPSを業界平均との比較や、

経年変化を追うことで、

NPSの改善、業績の向上を図ることができます。



我々中小企業が現実的にやりやすいことは、

9〜10の応援してくれる人をきちんと認識し、

関わりを増やしてゆくことです。^^



「ご評価いただいてありがとうございます。

 どうなりましたら、

 もっとご紹介していただきやすくなりますか?」

と聞けばいいんですね。^^



そんなわけで、

今日の質問はアンケート形式です。

0〜10の間で回答をお願いします。^^



【質問】当社(ゆるビジ☆)のサービスを、

    友人知人に薦める可能性はどのくらいありますか?



<可能性は極めて低い>












<可能性は極めて高い>



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