神田さんの新刊、
「おもてなし幻想」を読みました。
簡単にまとめると、
企業から顧客に対する「おもてなし」は、
印象に残り顧客の気分を良くさせる効果はあるが、
業績を上げる効果はない、ということです。
むしろ「おもてなし」が必要な状況を極力排除し、
顧客に手間をかけさせないことこそが、
業績を上げる効果があるそうです。
なーるーほーどー。
エビデンスについてはこの本を
お読みいただければと思いますが、
私にも思い当たるところがあります。
先月の終わりに、
メルマガ読者さんのふるい分けをしました。
今後も継続してメルマガを読んでくれる人は
URLをクリックをしてください。
クリックをしない方は今月いっぱいで
メルマガは停止します、と。
結果的には5,000件以上配信していたのですが、
660件になりました。
おふう。。^^;
なので残ってくれた方はすごく大切で、
これをやって以降、
過去のコピペで配信することが減っています。(笑
で、最近気づいたのですが、
URLをクリックした人は1,100人いたのです。
でも例えばパソコンでメルマガを登録していたけど、
URLクリックはスマホでやった場合など、
ログイン画面が出てきます。
ログイン画面にはメールアドレスと
パスワードを入力する必要があり、
配信しているメルマガに記載はあるのですが、
特にスマホの場合などはめんどくさい。
そんなよくわからない、
めんどくさいことをするくらいならまあいいっか、
という人が500人いたわけです。。
これまた、おうふ。。^^;
顧客に手間をかけさせちゃいかんのですよねぇ。。
まあ強気に考えれば、
私のためにメルアドとパスワードすら
入力してくれない人はいらない、
と思うこともできますが、
これはシステム的な限界でしたね〜。
あとマニュアル購入者に対する
サポートのスタンスとしては、
できるだけシンプルに切れ味よく回答するようにしているため、
ほぼ一発で解決しています。
まあ本当の理想は、
購入者が質問すらしないで済む運用ツール、
マニュアルを作りこむことですね。
というわけで、
現在制作中の「旅費規程活用マニュアル Ver2.0」は、
皆さんのお悩みポイントをできるだけ
無くせるように作り込んでいます。
日当、宿泊料についても修正する予定なので、
楽しみにしていてくださいね。^^
【質問】顧客にかけさせている、手間はなんですか?
顧客はみんな、めんどくさがり。^^;
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